לקוחות

מחוייבים ללקוחות מרוצים



תפישת השירות של הבנק

 

תפישת השירות בבנק הפועלים מבטאת את המחויבות הארגונית ללקוחות מרוצים. התפישה מכוונת הן ללקוחות הפנים והן ללקוחות הקצה. זוהי תפישה רחבה, אינטגרטיבית וחוצת פעילות. השירות הוא ערך חוצה ארגון ותהליכים ומעבר לאינטראקציה הישירה והמיידית המתרחשת עם הלקוחות. המפגש הישיר עם הלקוח (פנימי וחיצוני) מהווה שלב ראשון במעגל השירות מתוכו המידע נאסף ומעובד. ניתוח המידע מאפשר הפקת לקחים, למידה ושיפור, התורמים לפיתוח תהליכי עבודה המשפרים את רמת השירות. מעגל שירות זה מעשיר את הצעת הערך ללקוחות השונים, יוצר מסגרת ארגונית גמישה ופתוחה למשוב ומבטא את המחויבות הארגונית ללקוחות מרוצים.

 

שירות בראי חוצה ארגון
המחויבות הארגונית לשירות ולהעלאת היקף הלקוחות המרוצים, באה לידי ביטוי בעשייה בכל הדרגים, החל מהנהלת הבנק ועד כל אחד מהעובדים. תהליכי השירות הנוגעים בכלל הארגון מאופיינים בשלושה רבדים:

  • רובד התרבות הכלל-ארגונית - מיקוד בעשייה חוצת ארגון, המתמקדת ביצירת תרבות של שירות. עשייה זו כוללת: גיבוש תפישת השירות, העמקת יכולת המדידה, ביצוע הטמעה כלל ארגונית ויצירת שגרות עבודה.
  • רובד החטיבות השותפות - החטיבות שאינן נמצאות במגע ישיר עם הלקוחות, תומכות בפעילות העסקית ובתהליכים מול חטיבות הלקוחות ובכך משרתות את הפעילות המתקיימת בנקודות מגע עם הלקוחות. היבט שירות הפנים נתפש אפוא כנדבך מרכזי בקידום תרבות ארגונית תומכת וממוקדת בביצועים עסקיים יעילים יותר שמטרתם הסופית שרות טוב יותר ללקוחות.
  • רובד חטיבות הלקוחות - תפישת השירות הינה נדבך מרכזי בקידום שביעות רצון הלקוחות והעמקת הקשר בינם לבין הבנק.

עקרונות פרסום ושיווק אתי -  בנק הפועלים

 

אמנות מבית, אליה פומרנץ, אמנית רב תחומית

שלמה שעיה, אמנות מבית 2011

WPS1, render time:2120 mSec