פניות הציבור

פניות הציבור ונציב תלונות הציבור
פניות הציבור אחראי לטפל בפניות המגיעות ישירות אליו או אל גורמי הנהלה ואל אגפי הבנק השונים. בראש המרכז עומד נציב תלונות הציבור והוא כפוף ישירות למשנה למנכ"ל, מנהל החטיבה הקמעונאית.


תפקידיו של הנציב הם:
1. לבדוק באופן הוגן ויעיל את פניות הלקוחות המתקבלות אצלו.
2. להגיע לממצאים בפניות, ובמקרה הצורך להחליט על הסעדים שיינתנו.
3. אם בבדיקה נמצא ליקוי מהותי או ליקוי בעל משמעות לקבוצת לקוחות, הנציב ידווח על הליקוי לממונה עליו ולקצין הציות וימליץ על תיקונו, כדי למנוע את הישנות המקרה.
4. מדי תקופה, על הנציב לדווח לדירקטוריון, להנהלה ולציבור על נתונים הנוגעים לפניות הלקוחות.

 

מדיניות בנק הפועלים לטיפול בפניות לקוחותיו
איכות השירות והטיפול בפניות לקוחות עומדים במרכז סדר היום של בנק הפועלים.
הבנק רואה בשביעות רצונם של הלקוחות נכס רב-ערך ומוצא בפניות הלקוחות כלי חשוב ללמידה מתמדת ולהפקת לקחים.
שלבי הטיפול בפנייה ועקרונות מנחים:

  • שליחת אישור ראשוני על קבלת הפנייה. לקוחות שציינו בפנייתם מספר טלפון נייד יקבלו אישור ב-SMS.
  • התייחסות מקיפה לנושאים הבנקאיים והשירותיים שעלו בפניית הלקוח.
  • בדיקה יסודית של הפנייה עם כל הגורמים הנוגעים לעניין: סניפים, מנהלות אזור ויחידות הנהלה ראשית. 
  • בירור הפנייה וטיפול בה בהוגנות ובשקיפות.
  • בתום הבדיקה יינתן מענה מקצועי ומנומק תוך הקפדה על שמירת החיסיון הבנקאי.

במקרים מסוימים, בהתאם לתוכן הפנייה ולמורכבותה, יימצא כי הגורם העסקי הוא המתאים ביותר לטפל בה, והפנייה תועבר אליו להמשך טיפול ישירות עם הלקוח הפונה. במקרים אלו יקבל הפונה הודעה בעניין, והמרכז יבצע בקרה על אופן הטיפול ועל השלמתו.

 

תהליך הטיפול בתלונה

המרכז לטיפול בפניות לקוחות
 
איך פונים אלינו?
לנוחותכם, מגוון דרכים ליצור קשר עם פניות הציבור:
אתר הבנק : www.bankhapoalim.co.il/contactus
טלפון: 03-5673697 . שעות פעילות 8:00 – 15:00.
פקס: 03-7136146
דואר ישראל: בנק הפועלים, שדרות רוטשילד 50 , תל אביב 6688314

 

דרכי השגה על החלטות הנציב
אם המענה או הטיפול לא הניחו את דעתו של הפונה, באפשרותו להשיג על כך בפני נציב תלונות הציבור של הבנק באחת מדרכי ההתקשרות שצוינו, או להשיג על מענה הנציב בפני המפקח על הבנקים, בנושאים המצויים בתחום טיפולו.

 

דוחות

WPS2, render time:382 mSec