החטיבה החדשה תכלול כ-1,000 עובדים ותורכב מיחידות מהחטיבה הקמעונאית ומהחטיבה העסקית. עובדי החטיבה יובילו בבנק את נושא מצוינות תפעולית על רבדיו השונים, כאשר החטיבה תתמקד בתהליכי השירות, התפעול ושיפור התהליכים מקצה לקצה. כמו כן, היא תייצר מודל הפעלה ארגוני למצוינות בתחום השירות והתפעול הבנקאי.
מצוינות תפעולית מהווה מנוף הכרחי להמשך צמיחה ולשיפור איכות השירות מקצה לקצה. הקמת החטיבה החדשה תתרום לקפיצת המדרגה הבאה של הבנק בשירות ללקוח ובקיצור זמני המענה, ביכולת ליזום, בחיזוק השותפות בין חטיבות הבנק ובהובלה למצוינות תפעולית.
בראש החטיבה יעמוד רו"ח זאב חיו, המכהן כיום כמבקר הפנים הראשי של הבנק. חיו ניהל בשבע וחצי השנים האחרונות את חטיבת הביקורת, ולפניה מילא שורה של תפקידים ניהוליים בכירים בבנק במהלך 32 שנות עבודתו. מזכיר הבנק, גלעד בלוך, יחליף את חיו בתפקידו כמבקר הפנים הראשי של הבנק ומנהל חטיבת הביקורת. רונית שוורץ, עובדת הבנק מזה 26 שנים, תחליף את בלוך ותמונה למזכירת הבנק. מינויו של בלוך כפוף לאישור בנק ישראל.
דב קוטלר, מנכ"ל בנק הפועלים אמר: "לזאב ניסיון עשיר והכרות מעמיקה ורב ערוצית עם התהליכים הבנקאיים המשמעותיים, הצרכים העסקיים המשתנים ואת היכולת להוביל אתגר גדול מסוג זה. אני משוכנע כי החטיבה בהובלתו תייעל את השירות ללקוחות, תקדם את יעדי הבנק ותביא למצוינות התפעולית הנדרשת, בפשטות וביעילות. אני מאחל הצלחה רבה לזאב, לגלעד ולרונית בתפקידם החדש ולעובדי החטיבה החדשה לשירותים בנקאיים שיסיעו לבנק להשיג את מטרותיו בתחום המצוינות התפעולית".